Preplnené čakárne, nespokojní a nároční pacienti, vyhorenosť zdravotníkov, sťažnosti. „Aj toto je realita dnešného zdravotníctva,“ povedala na nedávnej konferencii lekárskej komory o preventívnej medicíne MUDr. Zuzana Pitoňáková. Niekoľko rokov pracovala na centrálnom príjme v UN Bratislava v Petržalke. Ako uviedla, nie je to miesto, o ktoré sa idú lekári „potrhať“. Pacienti čakajú na vyšetrenie aj niekoľko hodín. „Dokonca som mala pacienta, ktorý čakal až sedem hodín,“ priznala Z. Pitoňáková.
Nervozita a frustrácia na oboch stranách boli podľa nej miestami neúnosné. Ničím výnimočným neboli ani konflikty či sťažnosti. „Efektívna komunikácia je preto pre nás vysoko aktuálna,“ dodala Z. Pitoňáková.
„Naučiť sa efektívne komunikovať je zručnosťou každého profesionála, ktorý pracuje s ľuďmi. Dá sa to naučiť. Dodnes je však výučba komunikačných zručností na medicíne v katastrofálnom stave,“ vysvetlila Z. Pitoňáková. Ako ďalej upozornila, študent medicíny, ktorý strávi na škole šesť rokov, počas štúdia absolvuje 5 040 hodín výučby, pričom z nich sa efektívnej komunikácii venuje iba dvanásť hodín. „Aj to iba prednášok, nie cvičení, a až v treťom ročníku, keď sa prvý raz stretávajú študenti so živým pacientom,“ dodala.
Kritika voči zdravotníkom
V praxi sa lekári podľa nej stretávajú so zranenými, chorými ľuďmi, ktorí potrebujú veľmi empatický prístup. „V komunikácii s pacientom máme veľké medzery. Aj preto silnie kritika voči zdravotníkom, aj preto sa stávame vhodným mediálnym terčom. Asi 25 percent sťažností podaných pacientmi na Úrad pre dohľad sa týka nevhodného a neetického správania zdravotníkov,“ uviedla Z. Pitoňáková.
Ako dodala, pacient hodnotí kvality svojho lekára vo veľkej miere práve cez jeho prístup k nemu. „Ako laik nevie ohodnotiť, či diagnóza, ktorú lekár stanovil, je správna, alebo či liek, ktorý mu predpísal, je pre neho vhodný. Pamätá si však, či bol lekár milý, pozorný, dovolil mu pýtať sa a zaujímalo ho, ako sa cíti. A to je pre pacienta zásadný fakt pri vyhodnocovaní spokojnosti či nespokojnosti s kvalitou liečby,“ konštatovala Z. Pitoňáková.
Profesionálny rozhovor
Ako upozornila Z. Pitoňáková, profesionálny rozhovor má vždy svoj cieľ. „Úlohou lekára je držať si štruktúru rozhovoru v čase. Potrebné je, aby o štruktúre upovedomil aj pacienta. Ten prichádza na ,cudzie‘ miesto, kde nevie, čo, kedy a ako sa s ním bude robiť, to zvyšuje mieru jeho stresu a úzkosti. Lekár je na domácej pôde, pacientovi stačí, ak v dvoch-troch vetách vysvetlí, čo sa s ním bude diať,“ dodala Z. Pitoňáková.
Ako upozornila, ak pacienta prvý raz vidíme, pozdravíme ho, predstavíme sa mu, podáme mu ruku. Ideálne je tiež ukázať pacientovi, kam si môže odložiť veci a sadnúť si. Dôležitý je taktiež očný kontakt. „Udržiavať očný kontakt s pacientom je oveľa príjemnejšie, ako keď sme otočení k počítaču a pritom sa s pacientom rozprávame,“ upozornila. Zdravotníci by sa mali v komunikácii s pacientom vyvarovať i odborným názvom, prípadne ich ihneď vysvetliť.
Podľa Z. Pitoňákovej je potrebné pacienta aj aktívne počúvať. „Neznamená to počúvať iba ušami, čo pacient hovorí, ale vnímať, kým je, čo nám chce povedať i čo z neho vyžaruje. Kľúčové je to preto, aby pacient cítil pochopenie a lekár naňho mohol terapeuticky pôsobiť,“ doplnila. Potrebné je taktiež podľa nej vnímať aj pacientov povzdych, sklopenie zraku i to, že prestal rozprávať a začal mlčať. „Pacienta je vhodné nehodnotiť a akceptovať to, s čím prichádza,“ zhrnula Z. Pitoňáková.
Etika a komunikácia
Ako píše MUDr. Silvia Farkašová Iannaccone, PhD., a kol. v publikácii Etické aspekty komunikácie v medicíne, ktorú vydala v roku 2015 UPJŠ v Košiciach, komunikácia lekára s pacientom sa často berie na ľahkú váhu, prípadne sa podceňuje.
„Nevhodná, nesprávna či nedostatočná komunikácia sa významnou mierou podieľa na problémoch a sťažnostiach pacientov. V procese poskytovania zdravotnej starostlivosti sa komunikácia asi najviac podieľa na vytvorení dôvery medzi lekárom a pacientom, zároveň ovplyvňuje vzťah medzi lekárom, respektíve zdravotníckym pracovníkom, a pacientom. Súčasťou kompetencií lekára nie sú len odborné medicínske poznatky, výber diagnostických a terapeutických metód, ale aj komunikačné spôsobilosti,“ uvádzajú autori.
Podľa nich samotné komunikačné schopnosti lekára priamo ovplyvňujú spokojnosť pacienta, jeho výber z možných liečebných postupov a účinnosť liečby. „Je dôležité uvedomiť si aj to, že pacient vníma zdravotnú starostlivosť ako celok, nevynímajúc komunikáciu s ošetrujúcim lekárom a personálom, ale aj vzájomnú komunikáciu medzi jednotlivými zdravotníckymi pracovníkmi. Samozrejmou súčasťou rozhovoru je prejavovanie empatie a záujmu o pacienta ako osobu,“ píše sa v publikácii.
Ako sa v nej ďalej spomína, pacienta počas rozhovoru ovplyvňujú aj lekárom použité prostriedky neverbálnej komunikácie, ako sú očný kontakt, výraz tváre, postoj, pozícia, pohyb a hlasové prostriedky, napríklad tempo, intonácia, sila. „Postavenie očí oboch komunikujúcich by malo byť v rovnakej horizontálnej úrovni.
Ďalším neverbálnym prostriedkom je vzdialenosť medzi komunikujúcimi, pričom v zdravotníckom prostredí je najvhodnejšia vzdialenosť 45 až 120 cm. Lekár však počas vyšetrenia často vstupuje do vzdialenosti menšej ako 45 cm, čo predstavuje prekročenie intímnej zóny s určitým špecifickým psychologickým vnímaním zo strany pacienta. Veľmi dôležité je i adekvátne oslovovanie pacienta, najvhodnejšie formou priezviska,“ konštatuje sa v Etických aspektoch komunikácie v medicíne.
Ako na konflikty s pacientmi
Mgr. Mária Andrášiová, PhD., a Mgr. Aleš Bednařík v publikácii Budem k vám úprimný, ktorú vydala Slovenská onkopsychologická spoločnosť, tvrdia, že zistiť potreby pacienta je prvým, dôležitým krokom pri riešení konfliktov, lebo keď ich nevnímame a nepoznáme, nevieme, kde sa pacient vo svojom prežívaní v danej situácii nachádza.
„Pacient môže byť svojimi neuspokojenými potrebami a emóciami natoľko zaujatý, že nemusí poriadne vnímať lekára. Ak však dá lekár najavo, že vníma pacientove potreby a rešpektuje ich, je to nevyhnutný základ úspešného riešenia potenciálneho konfliktu,“ píšu v knihe odborníci.
Pacienti podľa nich často vyjadrujú svoje potreby nepriamo v neverbálnych signáloch. Zmĺknu a sú ticho, rozplačú sa, zvyšujú hlas, sú fyzicky nepokojní. Zmeny v správaní sú obvykle spôsobené zmenou emócií a tie sú prejavom neuspokojených, frustrovaných potrieb, preto autori publikácie odporúčajú pýtať sa, overovať si, čo lekár vníma.
Medzi základné pravidlá predchádzania konfliktov s pacientmi zaraďujú autori uvedenie pacienta do situácie, v ktorej sa nachádza. „Napríklad pri hospitalizácii, pri predstavovaní sa povedzte pacientovi, na akom je oddelení a na čo je zamerané, aká je úloha lekára v starostlivosti o neho, prípadne iných lekárov, ktorí s ním budú v tomto období komunikovať. Opíšte mu, ako to na oddelení chodí, kedy a koho sa môže pýtať, keby niečomu nerozumel,“ vysvetľujú v knihe M. Andrášiová a A. Bednařík.
Ďalším krokom je podľa nich overiť si predpoklady, čo by mohol pacient vedieť o svojom zdravotnom stave. „Pýtajte sa pacienta, ako rozumie svojmu zdravotnému stavu, a doplňte mu chýbajúce alebo mylné informácie laickým, zrozumiteľným jazykom. Dávajte pacientovi najavo rešpekt a pochopenie aj vtedy, keď informáciám, ktoré dostal, nerozumie, alebo ich zle pochopil, prípadne úplne vytesnil. Konfrontácia v takomto prípade nepomáha, skôr zvyšuje napätie,“ zdôrazňujú. Podľa nich v komunikácii lekár – pacient je za konštruktívne zvládnutie konfliktov zodpovedný najmä lekár.
„Ak pacient kladie odpor a rozhoduje sa inak, ako by lekár chcel, často to vyvoláva hnev a iné negatívne emócie lekára. Tie potom môžu viesť k tomu, že lekár vytvára na pacienta nátlak a presviedča ho,“ konštatujú M. Andrášiová a A. Bednařík.
Syndróm vyhorenia je prekážkou v pomáhaní pacientom
Doc. PhDr. Eva Morovicsová, PhD., MPH, v knihe Komunikácia v medicíne, ktorú vydala UK v Bratislave, opisuje syndróm vyhorenia ako prekážku efektívnej komunikácie. Syndróm vyhorenia (burn-out) patrí podľa nej medzi veľmi nepríjemné a negatívne emocionálne javy v živote človeka.
Kto je najviac ohrozený
Z hľadiska osobnostných vlastností postihuje podľa E. Morovicsovej syndróm vyhorenia najčastejšie tých, ktorí majú znížené sebavedomie závislé od hodnotenia iných. „Často majú pocit, že ich práca má zanedbateľný alebo nijaký význam a práve absencia ocenenia môže prispieť k rozvoju syndrómu vyhorenia,“ vysvetľuje.
Vyšší výskyt tohto syndrómu sa podľa E. Morovicsovej opisuje aj u tých, ktorí sa intenzívne venujú svojej práci, neustále kladú na seba vyššie požiadavky a očakávajú, že iba ich práca im dá zmysel života.
„So syndrómom vyhorenia sa stretávame najčastejšie pri pomáhajúcich profesiách, napríklad v zdravotníctve, školstve, sociálnych službách a v rodine. Týmto syndrómom sú najviac ohrození lekári, zdravotnícky personál, novinári, učitelia, poradcovia. Vo vzťahu k zdravotníckemu prostrediu sa syndróm vyhorenia nevyskytuje iba u zdravotníckych pracovníkov, ale aj u pacientov. Vzniká najčastejšie v dôsledku únavy z dlhodobej liečby, ktorá neprináša zlepšenie ich zdravotného stavu,“ uvádza v knihe E. Morovicsová.
Zotavenie
Podľa M. Andrášiovej a A. Bednaříka trvá niekoľko mesiacov až rok, kým sa človek z vyhorenia zotaví. Závisí to od jeho osobnosti a od miery, v akej ho vyhorenie postihlo. „Výskumy uvádzajú, že po dvojtýždňovej dovolenke sa ukazovatele vyhorenia čiastočne obnovujú už po troch dňoch v práci a po troch týždňoch sa dostávajú na takú úroveň, na akej boli pred dovolenkou,“ píšu vo svojej knihe M. Andrášiová a A. Bednařík.
Prevencia a terapia syndrómu vyhorenia
- Organizujte si pracovný čas, delegujte úlohy, nesnažte sa byť zodpovední za všetko a za každého
- Stanovte si priority, nemusíte (a nemôžete!) byť všade a robiť všetko
- Znížte príliš vysoké očakávania na seba samých
- Naučte sa vnímať a rešpektovať vlastné hranice v pomáhaní. Naučte sa hovoriť nie
- Robte si v práci krátke, ale pravidelné prestávky na doplnenie energie
- Dbajte na pravidelné a vhodné stravovanie a dostatok spánku
- Oddeľujte pracovný život od osobného, usilujte sa o rovnováhu medzi prácou a odpočinkom
- Strážte si svoj voľný čas. Relaxujte. Pasívne pri knihách, dobrom filme, ale aj aktívne športom alebo inými aktívnymi koníčkami
- Pravidelne si vyberajte dovolenky (ideálne minimálne dva týždne nepretržite, počítač si neberte a mobil buď utopte, alebo zapnite denne maximálne na hodinku)
- Naučte sa efektívne komunikovať
- Vzdelávajte sa. Výskumy ukázali, že odborný rast a kontinuálne vzdelávanie môžu do určitej miery chrániť pred rozvojom syndrómu vyhorenia
- Užívajte si humor a z času na čas hovorte aj o vážnych veciach s nadhľadom
- Prospešné je tiež oddeliť sa na čas od zdroja problému. Ak cítite, že vám dochádzajú sily a máte možnosť zmeniť na čas prostredie (hoci aj len zmeniť oddelenie), prípadne odísť napríklad na stážový pobyt do zahraničia, urobte to
- Vybudujte si dobré vzťahy v práci a nájdite si niekoho, kto vám poskytuje emocionálnu podporu
- Stanovte si reálne profesijné ciele – ak máte nereálne očakávania, tak vám budú spôsobovať frustráciu a sklamanie (ak pracujete na onkológii a ste frustrovaní z toho, že sa vám nedarí vyliečiť všetkých pacientov, bude vás to frustrovať, až kým neprehodnotíte, či ide o reálne očakávanie)
Zdroj: M. Andrášiová a A. Bednařík, Budem k vám úprimný, 2015
Čoho by sa mal lekár v komunikácii s pacientom vyvarovať:
- Používať žargón alebo odbornú terminológiu, ktorej pacient nerozumie
- Prerušovať a skákať do reči
- Otvorene prejavovať nesúhlas
- Súdiť
- Odchádzať počas rozhovoru
- Dávať najavo netrpezlivosť
- Dávať direktívne rady
- Uhýbať očami
- Pri zapisovaní do počítača konať spôsobom, ktorý by narušil rozhovor
- Telefonovať počas rozhovoru a vyšetrenia
- Rozprávať a zabávať sa s iným ošetrujúcim personálom
- Kritizovať liečbu poskytovanú iným odborníkom alebo na inom pracovisku
Zdroj: Etické aspekty komunikácie v medicíne, UPJŠ v Košiciach, 2015
Pripravila Katarína Šebíková
